Customer Journey

La trasformazione di un potenziale cliente in cliente, cliente fidelizzato, evangelist

 

Il Customer Journey (letteralmente: "viaggio del consumatore") è quel percorso di trasformazione, che compie un consumatore, che inizialmente non conosce nulla della nostra Azienda e dei notri prodotti e che alla fine diventa un cliente affezionato, che fa referenza attiva delle nostre merci e dei nostri servizi.

 

Naturalmente non è detto che tutti i consumatori "intraprendano questo viaggio", nè che, se lo iniziano, lo portino fino in fondo. E' compito dell'Azienda - ed in particolare dell'ufficio Marketing - mettersi in contatto con il consumatore ed intervenire, affinchè il "customer journey" sia compia nel migliore dei modi.

Le occasioni di contatto fra Azienda e consumatore sono chiamati "Touch Point" e coincidono con siti Web, Newsletter, pubblicità sui giornali, ecc..

 

Le fasi del "customer journey" sono le seguenti:

  • Awareness - la consapevolezza dell'esistenza dell'azienda e dei prodotti/servizi
  • Interest - l'interesse verso l'offerta dell'azienda
  • Consideration - i prodotti/servizi dell'azienda vengono presi in considerazione per l'acquisto (soddisfacimento di un bisogno)
  • Purchase - in questa fase avviene il primo acquisto dei prodotti/servizi dell'azienda
  • Retention - il consumatore-cliente si fidelizza verso l'offerta dell'azienda
  • Advocacy - il consumatore-cliente continua ad acquistare e fa "referenza attiva" a favore dei prodotti/servizi dell'azienda.

 

La soluzione WCS (Web Communication Suite) di EKRA supporta le aziende nella gestione dell'intero "customer journey", attraverso siti Web, Newsletter, Sondaggi, e-commerce, CRM e tutto quanto serve per ottenere le uniche cose che realmente contano: un aumento del numero dei clienti ed un aumento del fatturato.


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